极致服务创造口碑客户——打造极致服务管理团队培训课纲 ...

戚运芳

极致服务创造口碑客户
——打造极致服务管理团队
课程背景：
l “客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户”必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
l 物流行业作为现代服务业的代表，更需要秉承“为客户解决问题”的观点，强调“换位思考，为客户着想”的思维，以客户体验管理为服务营销核心、倾听客户的呼声和需求，从客户感知角度优化服务岗位的满意服务标准（SERVQUAL），审视客户接触点上的每个关键时刻（MOT管理），践行极致服务文化，提升客户体验，让客户从抱怨到满意最后收获感动和惊喜，最终成为企业的忠诚客户并愿意为之传播。
课程目标：
1、 客户体验解读：以客户画像及需求为起点，用创新服务创造极致服务体验，超越客户期待，让客户感受愉悦、温暖、尊崇，最终对产生信赖和推崇。
2、 服务理论学习：客户满意度感知评价模型（SERVQUAL），KANO需求分析、峰终体验设计、MOT关键时刻以及SOP客户体验地图设计。
3、 极致服务实践：服务岗位服务标准优化、客户需求分析模型、营销服务流程关键节点的标准服务、温度服务及失误服务的细节，制定有温度的服务营销流程。
授课方法：
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
授课对象：
公司对外服务性质的营销经理，客户经理及储备干部
课程时间
6H
课程大纲
第一讲 体验经济、极致服务（略讲）
问题：衡量客户忠诚度的指标是什么？
一、忠诚度价值
1、NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标），客户忠诚的衡量指标
2、NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
3、NPS创造：极致服务创造绝佳体验
二、极致服务特点
1、自愿服务
2、主动服务
3、超越服务
总结：好体验赢得客户、差体验赶走客户
第二讲 满意服务、价值创造(2H)
一、服务质量提升方向（SERVQUAL）
1、有形度：服务设施、有形展示、对外呈现
2、专业度：专业能力、服务态度、高效流程
3、反应度：对于客户的诉求及时回应、及时答复、及时解决；
4、信赖度：兑现承诺、无一例外、没有重大客户投诉事件。
5、同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待
现场实操：制定各相关岗位满意度指标指标，对指标进行细化描述、权数分配完善客户满意度考核体系。（思维导图制作）
二、服务创造价值：SCQA导图萃取成功服务营销经验（案例介绍）
1、服务有冲突：冲突紧扣客户痛点
2、服务步骤：问题解决过关键步骤
3、关键细节：专业信赖、情感破冰、超越期待
4、服务结果：案例反馈
现场作业经验萃取：客户成功服务案例库整理（例证信服）
第三讲 MOT管理、流程优化
一、MOT关键时刻解读（略讲）
1、关键时刻无时无处不在
2、了解客户真正需要，及时反应
3、关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）
二、MOT关键触点确定
1、典型业务场景：（提前准备好服务营销的流程）
2、场景4大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）
三、客户画像需求分析
1、基本需求：安全、信息透明、收费合理
2、期望需求：三省体验（省心、省时、省力）
3、兴奋需求：三尊体验（被尊重、被尊崇、被尊宠）
小组讨论：分析不同客户类型，明确不同客户服务需求
四、服务营销流程优化设计 （重点）
1、触点标准服务（形象、行为、话术）
2、触点温度服务（形象、行为、话术）
3、触点失误服务（形象、行为、话术）
现场实操：SOP(Standard Optimization Process)服务营销体系构建，选择典型营销场景创建温度服务流程（思维导图XMIND应用）
课程3-2-1总结
1、印象深刻3个收获点
2、落地应用的2个工具
3、立刻执行的1个行动计划
课后作业：提供行动学习模板明确服务管理阶段性目标，探讨在企业以建立极致服务模式为契机，推动极致服务行动落地计划
李方老师 高级客户服务管理专家
营销服务实战专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆职业技能鉴定专家库成员
ISE国际注册高级服务效能管理师
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
创业黑马营销创新导师
清华长三角研究院特聘讲师|江南大学管理学院特聘讲师
2011年7月，获得“2011(第七届)中国MBA成就奖”
2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师
现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家
现任：重庆百货股份有限公司百货事业部丨零售行业关键时刻标准化定制专家
实战经验：
★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。
★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。
★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；
★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》。
奖励荣誉：
2011年7月，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。
进入培训领域10年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过1000天，授课时长超过6000小时，服务管理和服务营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。
主讲课程：
TO C类：体验管理课程
《好服务是设计的-服务创新与峰值体验设计》
《极致服务创造口碑客户-最佳服务团队的内外打造》
TO C：服务沟通课程
《温度服务之在冲突沟通训练及话术库优化》
《销售不怕客户说不-外呼电话营销训练及话术优化》
《体验沟通助力极速成交-金牌客服询单转化技能进阶训练》
TO B：服务管理课程
《春风化雨、化诉为金-从内到外打造卓越售后服务团体》
TO B：服务沟通课程：
《人人都是客户经理-客户满意度体系建设及关键时刻沟通训练》
《下一道工序都是客户-内部客户服务满意度提升及沟通技能训练》
部分服务客户：
央企国企行业：招商中外运、中粮集团、南方投资集团、华润燃气、深圳燃气集团、重庆燃气集团、天津中法水务集团、南京水务集团、北京供暖集团、首都汽车……
科技互联网企业：大疆创新、小米科技、腾讯微保、唯品会、滴滴打车、明源云软件、纵慧芯片、易快报费控Saas、星谷云跨境电商平台、笛佛软件、绿米科技、纵腾跨境服务商、微盟电子、广东信息技术测评中心、中铁物总电子商务技术……
制造行业：亿纬锂能、科丝美诗（中国）化妆品有限公司、南宁美斯达机械设备、晟成智能装备、得胜电子、歌谷电器、慕思床垫、TATA木门……
机场航空：广州白云机场、大兴国际机场集团、首都机场集团、内蒙古自治区机场集团、新疆机场集团、云南省机场地服集团、河北机场集团、南方航空、深圳航空、中国民用机场协会……
酒店景区：峨眉山旅游股份公司、浙江天目山旅游股份有限公司、海口鸿洲酒店、三亚游艇俱乐部酒店、厦门波特曼七星湾酒店……
交通运输行业：招商蛇口港、重庆轨道集团、上海地铁公司、重庆交运长途运输集团、浙江双飞运输集团、湖北交投高速路集团、广东高速路集团……
商业银行：民生银行总部、深圳平安银行、常熟农商行、中国银行、贵州建设银行、江苏南京银行、云南省信联社、兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮储银行……
邮政集团：中国邮政集团总部、四川省邮政、山东省邮政、浙江省邮政、河南省邮政……
通讯行业：上海移动、湖南移动、浙江移动、内蒙古移动、安徽移动、长春吉林移动、上海电信、浙江电信、深圳电信、北京联通、广东省广电、湖北省广电、四川广电……
物流企业：大众一汽物流、深圳捷递跨境物流、上海汇智达国际物流、广东美的安得物流、张家港瑞创国际物流、深圳纵腾集团（跨境电商）……
房地产物业：融创集团、万科物业、美的置业、绿城集团、金科集团、中海物业、北京盛达连物业、宁骏集团、广东合景泰富、禹州物业、华润物业……
金融行业：国金证券、西南证券、国信证券、海通证券、平安证券......
电商企业：青岛海尔电商部、厦门燕之屋、博世西门子电商部、飞鹤奶粉电商部、广东佛山美的电商部、浙江温州报喜鸟电商部、浙江意尔康公司、杭州江南布衣、广州紫麦科技有限公司、广东华帝集团电商部、南京听雪电子商务公司、上海瑞士名表官网平台……
连锁行业：成都IFS国金中心、重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、上海百联集团、无锡大东方集团、广东佛山紫薇岗王府井、郑州正弘商城、广东完美集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团、深圳华润连锁集团……
创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛、三亚科技创业园区……
呼叫中心：佛山12345热线、北方电网客服中心、中国银行总部专家坐席、中国银行金融商务（北京总公司、西安分公司、合肥分公司、广州分公司、昆山分公司）、北汽呼叫中心、深圳电信客服中心……